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La rétention des clients est un défi constant pour toutes les entreprises. On sait depuis longtemps que l’acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de conserver ceux qui sont déjà clients. Intégrer ces conseils dans une stratégie de fidélisation de la clientèle bien pensée produira des résultats spectaculaires.
La fiabilité découle d’un suivi et d’une exécution cohérents. Il est essentiel de standardiser la qualité du service et du produit. Les restaurants McDonald’s sont un exemple typique de fiabilité en termes de qualité des produits (même si cela ne s’applique pas forcément au service) grâce à leur standardisation. Nous savons tous que nous pouvons aller dans n’importe quel McDonald’s dans le monde et être assurés d’obtenir le même Big Mac et les mêmes frites. La fiabilité favorise la répétition des affaires. Devenez le McDonald’s de votre secteur en garantissant à vos clients qu’ils recevront le même service de qualité supérieure à chaque fois qu’ils feront affaire avec vous.
La crédibilité est renforcée lorsque vous faites exactement ce que vous dites à chaque fois. Évitez d’avoir des intentions cachées. Vos clients comprennent la nécessité de réaliser des bénéfices, alors ne laissez pas entendre que vous travaillez uniquement pour le plaisir. Fournissez une valeur claire et rappelez cette valeur à vos clients.
Partagez le sentiment d’urgence de vos clients. Offrez-leur un accès facile aux informations dont ils pourraient avoir besoin, telles que les horaires de livraison, le suivi des expéditions, etc. Utilisez Internet pour cela si possible (les gens commencent à s’attendre à ce type d’accès). Mais retenez la leçon des meilleures entreprises de commerce électronique : donnez à vos clients un accès à des personnes réelles en cas de problème.
Adoptez une stratégie proactive de récupération des clients. Assurez-vous que tous les employés reconnaissent la valeur de chaque client. Apprenez-leur à récupérer les clients qui sont sur le point de partir, même si cela peut sembler coûteux à court terme. Donnez aux employés le pouvoir de prendre de bonnes décisions en fonction des besoins des clients, et pas seulement de ceux de l’entreprise.
Évaluez les émotions de vos clients et faites preuve d’empathie envers eux. Si un client semble anxieux, rassurez-le. Si un client est enthousiasmé par le produit, partagez cette excitation par des commentaires et d’autres signaux non verbaux. Utilisez leurs propres termes pour renforcer les sentiments.
Comprenez les préférences sensorielles pour les informations visuelles, auditives et kinesthésiques. Écoutez les mots clés et utilisez ces indices pour établir une relation.
Sélectionnez les employés de première ligne en fonction de leur intelligence émotionnelle, et pas seulement de leurs compétences. Engagez des personnes optimistes avec de bonnes attitudes. Ensuite, enseignez-leur les compétences nécessaires.
Sélectionnez de bons employés dans d’autres entreprises. Si vous recevez un service exceptionnel de la part d’une personne, envisagez de lui offrir un poste dans votre entreprise.
Mettez en place un processus de formation continue. Cela ne doit pas nécessairement être une formation formelle en classe, mais cela doit inclure un ensemble de compétences essentielles à la réussite de votre entreprise. Impliquez les employés dans la conception du programme. Demandez-leur ce qu’ils aimeraient apprendre et trouvez des sources de formation dans ces domaines.
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N’oubliez pas que les employés sont des clients internes et qu’il est important de gagner leur fidélité. Invitez-les à participer au développement de la stratégie et aux efforts d’amélioration de la qualité. Utilisez leur contribution. Impliquez-les dans les décisions organisationnelles.
Tenez les employés bien informés. Partagez avec eux les informations importantes.
1. Soyez fiable
2. Soyez crédible
3. Soyez réactif
4. Faites preuve d’empathie
5. Embauchez de bons employés
6. Formez les employés en permanence
7. Créez un sentiment d’appartenance des employés
