Écoutez vraiment vos clients : pourquoi et comment !

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L’importance de l’écoute des clients

Les clients ont des attentes élevées envers les entreprises qu’ils choisissent de fréquenter. Une mauvaise expérience avec le service client peut pousser les clients à changer de fournisseur. Selon une récente étude, 82% des clients ont déclaré qu’ils changeraient de produit ou de fournisseur après une mauvaise expérience avec le service client.

1. Laissez le client parler

Il est important de laisser le client s’exprimer sans l’interrompre. Même si vous connaissez déjà la solution, l’interrompre peut donner l’impression que votre équipe est impatiente. Il est préférable d’attendre que le client ait fini de parler, car il peut fournir des informations supplémentaires qui pourraient modifier la situation.

2. Restez humble et patient

Il peut être frustrant de travailler avec un client qui ne connaît pas bien votre produit ou service. Dans ces situations, il est important de rester calme et humble. Rappelez-vous qu’il fut un temps où vous aussi étiez novice dans votre domaine. Chaque question est importante, quelle que soit l’évolution de l’affaire.

3. Engagez-vous avec les clients sur leurs canaux préférés

Pour rendre les clients plus à l’aise avec votre entreprise, il est essentiel de communiquer avec eux sur les canaux qu’ils préfèrent utiliser. Cela nécessite une compréhension approfondie de votre base de clients. Par exemple, si vous ciblez un public millénaire, les médias sociaux peuvent être leur canal de communication préféré.

4. Considérez votre langage corporel

Le langage corporel est un facteur important pour montrer que vous écoutez réellement votre client. Même lors d’appels ou de chats, votre langage corporel peut influencer l’interaction. Par exemple, si vous êtes assis bien droit à votre bureau et que vous maintenez un sourire, vous serez naturellement plus énergique et optimiste pendant l’appel.

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5. Pratiquez l’écoute active

L’écoute active consiste à se concentrer sur le discours du client. Plutôt que de chercher rapidement une solution, il est important de répéter le problème du client pour montrer que vous le comprenez parfaitement. Cela montre au client que vous êtes investi dans son problème.

6. Concentrez-vous sur la personne ainsi que sur le problème

Il est important de faire preuve d’intelligence émotionnelle et de prendre en compte la personne ainsi que le problème. Il est essentiel de choisir les bonnes paroles au bon moment pour éviter de dérailler un cas de service client. En prêtant attention à la personne, vous pourrez donner des conseils auxquels le client pourra faire confiance.

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