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5 astuces pour améliorer votre service client

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Le service client : une clé du marketing et des relations publiques

De nos jours, le service client est devenu une composante essentielle du marketing et des relations publiques. Avec l’avènement des médias sociaux, des captures d’écran et des smartphones, une mauvaise expérience peut non seulement vous faire perdre un client, mais elle peut également nuire à votre réputation et vous faire perdre des centaines de clients potentiels.

Conseils pour améliorer votre service client

1) Recrutez les bonnes personnes

Le choix des bonnes personnes est crucial pour constituer une équipe de service client performante. Pour les postes de premier échelon, privilégiez les candidats ayant une personnalité agréable et empathique. Vous pourrez les former pour en faire d’excellents conseillers. Il est en revanche beaucoup plus difficile de changer le comportement et l’attitude d’un employé cynique et peu sociable, même s’il est plus expérimenté.

Pour les postes plus élevés ou techniques, il est important de trouver un équilibre entre compétences et personnalité. Ne vous laissez pas tromper par le mythe selon lequel le génie peut compenser une mauvaise attitude. Un superviseur tyrannique ou un collègue désagréable peut réduire la productivité, augmenter le taux de rotation du personnel et entraîner une hausse de l’absentéisme.

2) Soutenez votre équipe

Une fois que vous avez constitué une équipe de choc, assurez-vous de la soutenir. Offrez-leur une formation adéquate et fournissez-leur toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. Se limiter à un script rigide ne fera qu’ajouter du stress et de la frustration, tant pour votre équipe que pour les clients.

Les personnes empathiques, joyeuses et attentionnées font d’excellents représentants du support. Cependant, elles sont également plus susceptibles de s’épuiser si elles prennent trop à cœur les problèmes des clients. Faites régulièrement le point avec elles et n’assumez pas que tous vos employés seront motivés par les mêmes incitations et initiatives de renforcement de l’esprit d’équipe.

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3) Répondez rapidement

Il est essentiel d’éviter les longs temps d’attente, car même une attente de seulement 6 minutes peut frustrer les clients. Si des retards se produisent, surveillez et évaluez régulièrement le temps de réponse de votre équipe aux appels. Cela peut révéler un besoin de formation ou un manque d’effectif. Évitez les numéros surtaxés, car ils diminuent la satisfaction des clients et peuvent aggraver les problèmes de réponse.

Utilisez les bons logiciels, équipements et personnel pour garantir une réponse rapide. Assurez-vous d’avoir des ordinateurs rapides, une connexion internet solide et des logiciels compatibles. Équipez vos représentants de casques sans fil pour centre d’appels et de microphones à réduction de bruit pour éviter les répétitions inutiles.

4) Soyez clair et concis

Les clients sont tellement frustrés par les lignes d’assistance client qu’ils ont créé des forums en ligne dédiés à « contourner » les procédures fastidieuses du service client. Des groupes de consommateurs publient des guides détaillés étape par étape pour aider les gens à obtenir des informations aussi simples qu’une facture exacte.

Plutôt que de suivre à la lettre un script (comme mentionné précédemment), mettez en place des procédures simples et utiles pour aider votre personnel à résoudre les problèmes rapidement et efficacement, conformément à vos normes de qualité.

Soyez direct, utile et accessible. Ne mettez pas vos clients dans une situation où ils ont besoin d’un guide pour vous contacter.

5) Sollicitez des retours d’expérience

Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et envoyez des enquêtes pour évaluer leur expérience à chaque étape. Prenez en compte les commentaires positifs et négatifs. Dans tous les cas, faites preuve de grâce et faites tout votre possible pour résoudre le problème. Répondez rapidement et avec compassion à toutes les critiques et demandes (même celles qui peuvent sembler ridicules).

Facilitez la vie de vos clients en diversifiant les options de service client. Proposez une messagerie instantanée, des e-mails, des numéros de téléphone et surveillez vos comptes de médias sociaux.

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Enfin, visez toujours une solution gagnant-gagnant.

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