Conseils pour optimiser la performance du service d’assistance

Pour offrir un support de qualité à vos clients, il est essentiel de se concentrer sur le service client du point de vue du client lui-même. En fin de compte, c’est la qualité du travail de votre représentant du service client qui restera dans l’esprit du client. Un agent courtois, serviable, bien informé, attentif et professionnel est capable de laisser une impression durable sur votre client, ce qui permettra à votre entreprise de gagner une bonne réputation. En améliorant les performances des agents, ainsi que la technologie et les processus, vous prendrez les mesures nécessaires pour améliorer globalement le support client.

Les meilleures pratiques en matière de ressources humaines pour améliorer les performances des agents

Améliorer les performances de vos équipes et de vos employés dépend de l’utilisation des meilleures pratiques en matière de ressources humaines qui ont été identifiées ces dernières années. En mettant en œuvre ces pratiques, vous pouvez motiver, instaurer la confiance et développer la fidélité de vos agents, ce qui améliorera ensuite l’expérience de vos clients.

Définir des objectifs SMART

Il est important que vos managers définissent des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels (SMART) pour leurs équipes. Ces objectifs doivent être clairement discutés et communiqués aux employés de manière écrite afin d’éviter toute confusion.

Donner un feedback régulier

Chaque manager doit comprendre l’importance du feedback qu’il donne à ses agents. Ce type de feedback accomplit deux choses:

1. Le feedback positif motive et encourage les employés à maintenir un bon comportement.

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2. Le feedback négatif permet aux agents d’apporter des changements et des améliorations à leurs habitudes de travail. Lorsque vous donnez un feedback, il doit être clair, honnête, compréhensible et applicable par les employés.

Il est essentiel que le processus de feedback soit continu, car se limiter à des feedbacks trimestriels ou annuels peut vous faire manquer des opportunités d’améliorer constamment vos opérations.

Former vos agents

Les meilleures pratiques en matière de service client évoluent constamment, il est donc essentiel de tenir vos agents informés des dernières tendances. Assurez-vous que vos agents mettent à jour leurs compétences en participant à des formations et à des séminaires. Il y a des moments clés où vos agents doivent absolument suivre une formation, par exemple lorsqu’il y a un changement de politique dans l’entreprise ou lorsqu’un compte important est pris en charge. En général, chaque fois qu’il y a un changement majeur dans l’entreprise, vos agents doivent suivre une formation courte.

Reconnaître et récompenser les succès

Aller au-delà du simple feedback en mettant en place un programme de récompense pour les agents qui atteignent leurs objectifs. Cela peut prendre la forme d’un prix, d’une reconnaissance publique ou d’incitations.

Les activités de team building pour renforcer l’équipe

Organiser des activités de team building en dehors du bureau peut améliorer la cohésion de l’équipe et, par conséquent, le travail d’équipe à l’intérieur du bureau. Il existe de nombreux exercices de team building innovants que vous pouvez trouver en ligne. Encourager votre équipe à s’amuser ensemble leur permet de créer des liens solides qui se refléteront dans leurs performances.

Créer une culture positive

Des recherches ont montré que l’environnement de travail positif favorise des résultats positifs dans tous les aspects de l’entreprise, tels que les relations, la rentabilité, la santé et l’engagement des employés. Au contraire, un environnement de travail négatif peut avoir des effets néfastes sur la culture de l’entreprise, augmenter le stress et réduire l’engagement des employés. Une baisse de l’engagement peut se traduire par un absentéisme élevé, une faible productivité, une faible rentabilité, une croissance de l’emploi réduite, des coûts de santé plus élevés, plus d’accidents et plus d’erreurs.

Habilitation grâce à la technologie

Il est indispensable de fournir à vos employés les outils dont ils ont besoin pour être performants à long terme. En utilisant la technologie appropriée, vous responsabiliserez vos employés et leur permettrez d’améliorer leurs performances.

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Ce qui doit figurer sur votre liste de choses à faire

Il est important d’utiliser efficacement vos agents afin qu’ils ne passent pas plus de 60 à 70% de leur temps en interaction avec les clients, sans avoir de pauses pour se détendre. Un mauvais score de satisfaction des agents peut entraîner un taux de rotation élevé et affecter directement le coût de vos opérations. Il est donc essentiel de surveiller et d’améliorer la satisfaction de vos agents.