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Améliorer la rentabilité grâce à une bonne gestion de la relation-client
Pour augmenter la rentabilité de vos ventes, il est essentiel de choisir les meilleurs outils de gestion d’entreprise. Ces outils vous accompagneront dans votre activité en vous aidant à gérer efficacement votre relation-client.
Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) regroupe les outils et les stratégies nécessaires à la gestion des relations clients. Il repose sur le marketing opérationnel, la vente et le service.
La préparation d’un projet CRM
Avant de mettre en place un projet CRM, il est nécessaire de développer des stratégies marketing pour transformer les prospects en clients. Il faut analyser leur parcours afin de définir un plan d’action. Le CRM consiste donc à :
- suivre les opportunités commerciales (faire un suivi des clients, du devis, de la performance de l’équipe commerciale) ;
- segmenter les contacts (assurer la planification et la réalisation des campagnes marketing, définir les canaux) ;
- gérer la relation-client opérationnelle (interagir avec le client, traiter les réclamations et les plaintes, faire un suivi du client et du service après-vente).
Les types de CRM
Il existe plusieurs types de logiciels CRM adaptés aux besoins de l’entreprise. On distingue notamment :
- les CRM marketing : Hubspot, ActiveCampaign, Salesforce Pardot, etc. ;
- les CRM opérationnels : Zendesk, Intercom, Salesforce, etc. ;
- les CRM de reporting et d’analyse : Salesforce, Hubspot, etc. ;
- les CRM mobiles : Piperdrive, etc. ;
- les logiciels Open Source : Bitrix 24, vTiger, Odoo, etc. ;
- les CRM sur Gmail ou Gsuite : Copper, Capsule, Streak, etc. ;
- les CRM pour réseaux sociaux : Sprout, Nimble, Zoho Social ;
- d’autres outils tels que Airtable, Notion, Google Sheets, etc.
Les avantages d’un CRM
Les outils CRM offrent plusieurs avantages, notamment :
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- la maîtrise du pipeline commercial ;
- la maîtrise des communications marketing ;
- la maîtrise des conversations avec les clients ;
- l’identification des opportunités de croissance ;
- l’homogénéité de la relation-client.
Qu’est-ce que l’ERP ?
L’ERP (Enterprise Resource Planning) regroupe la gestion de toutes les activités de l’entreprise visant à générer des résultats dans la production. Il s’adresse principalement aux entreprises manufacturières. L’ERP centralise les systèmes financiers et opérationnels dans une même base de données, ce qui permet d’organiser les tâches via les processus commerciaux tout en partageant les informations pertinentes dans le système d’organisation.
Les fonctionnalités d’un logiciel ERP
Un logiciel ERP est utilisé pour la gestion des stocks, la planification, le contrôle de l’atelier, les devis et les estimations, la comptabilité, les ressources humaines, l’organisation de la production, la gestion de projet, etc. Il offre plusieurs fonctionnalités, telles que :
- la connexion et l’intégration de l’organisation de l’entreprise (département, service…) ;
- le partage des données entre les départements (inventaire…) ;
- l’optimisation des coûts de production et des coûts opérationnels ;
- la planification de projet ;
- l’automatisation des processus ;
- l’utilisation des rapports de données pour suivre les progrès, la productivité et la performance ;
- l’élimination des erreurs d’achat ;
- l’augmentation du taux d’absorption ;
- l’amélioration de l’intégrité des données et des contrôles financiers ;
- l’amélioration de la précision financière ;
- la standardisation des processus comptables ;
- la gestion des ressources humaines.
Les types d’outils
Voici une liste de logiciels ERP :
- Zoho ;
- SAP ;
- Sage ;
- Oracle ;
- NetSuite ;
- Cegid ;
- Microsoft Dynamics ;
- Divalto ;
- WaveSoft ;
- Odoo ;
- Archipelia.
Une solution d’intégration du CRM dans l’ERP
De plus en plus d’entreprises utilisent un CRM intégré à l’ERP. Cette solution permet de gérer les informations pertinentes qui relient les activités industrielles et commerciales. Elle permet également de gagner du temps en donnant à l’équipe de vente un accès facile à la liste des prix, aux transactions antérieures, à l’établissement d’un devis, etc.
