Gagner des clients : au-delà du bas de l’entonnoir

Le processus d’acquisition de clients et de génération de ventes peut être long et fastidieux, en particulier pour les entreprises B2B dont le cycle de vente est long. Après avoir conclu une vente, il est facile pour les équipes de vente et de marketing de passer à la conclusion du prochain groupe de prospects sans se soucier du client précédent.

Cependant, cette approche présente un problème. Une partie importante de la valeur générée par un client se situe après la fermeture de la vente ou au-delà de l’entonnoir de vente.

Il ne suffit pas d’avoir des clients satisfaits qui gardent leur expérience pour eux. Ce dont vous avez besoin, ce sont des clients qui sont tellement enthousiasmés par ce que vous leur avez offert qu’ils ne peuvent pas s’empêcher de partager leur expérience positivement sur les réseaux sociaux avec tous leurs amis, de la même manière qu’ils parleraient d’un excellent film.

Offrir un excellent service client

La première étape pour inciter les clients à revenir est de leur offrir un excellent service client. Il est évident que les clients sont plus susceptibles de revenir s’ils ont apprécié leur expérience d’achat. Cependant, même après leur achat, il existe des actions supplémentaires que vous pouvez entreprendre pour les fidéliser :

• Proposer des remises spéciales : en analysant l’historique d’achat de vos clients, vous pouvez identifier les produits et services qui les intéressent le plus. Vous pouvez envoyer des courriels aux clients pour les informer lorsque les produits qu’ils achètent habituellement sont en solde ou en saison. De plus, vous pouvez les contacter lorsqu’il est temps de renouveler leur abonnement ou lorsque leur anniversaire arrive. Récompensez leur fidélité en leur offrant des remises ou des avantages spéciaux réservés aux clients.
• Faire un suivi : un appel ou un courriel de suivi permet de s’assurer que tout s’est bien passé lors de leur premier achat et donne à votre entreprise l’occasion de résoudre les problèmes potentiels avant que le client ne se tourne vers les médias sociaux pour exprimer sa frustration. Le suivi permet également de maintenir votre marque à l’esprit du client et de renforcer votre relation avec lui.
• Effectuer des sondages : il est facile de développer des produits et des services sans connaître avec certitude comment ils seront perçus par les clients. En recueillant des données anonymes grâce à des enquêtes, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer pour offrir une meilleure expérience client. Prendre le temps d’écouter les commentaires des clients peut transformer des achats ponctuels en affaires répétées et en recommandations lorsque vos clients parlent de leur expérience exceptionnelle à leurs amis et à leurs relations.

Générer des recommandations de clients

L’acquisition de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’argent et de travail. C’est pourquoi les recommandations de clients sont si importantes pour votre entreprise. Les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d’acheter des produits et des services lorsqu’ils reçoivent une recommandation d’un pair. Voici comment booster vos recommandations de clients :

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Demander directement des recommandations

Obtenir des recommandations peut être aussi simple que poser une question. Après avoir discuté avec des clients satisfaits, un membre de votre équipe peut simplement demander : « Recommanderiez-vous notre produit à d’autres personnes ? » Le pire qu’ils puissent répondre est « non ». Si leur réponse est positive, demandez-leur qui vous pourriez contacter pour parler du produit. Vous pouvez également créer un e-mail simple demandant à vos clients satisfaits de vous recommander. Après tout, les clients les plus satisfaits sont parfois ceux dont vous n’entendez jamais parler.

Garder une liste de références

Parfois, une référence d’un client satisfait peut être la dernière incitation dont un prospect a besoin pour faire affaire avec vous. Demandez à vos clients satisfaits s’ils seraient prêts à être une référence afin que vous disposiez d’une liste à jour de personnes que vous pouvez contacter à tout moment. Essayez de construire une liste qui comprend des références dans chaque secteur d’activité que vous servez, afin de pouvoir adapter la référence à la perspective unique du prospect.

Collecter des témoignages et des critiques

Une simple campagne d’e-mails auprès de vos clients satisfaits peut vous aider à recueillir des témoignages pour votre site Web ou des critiques pour les sites d’évaluation de votre secteur d’activité. Cependant, veillez à ne pas bombarder vos clients de demandes trop fréquentes, car cela pourrait les épuiser. Faites un suivi de vos communications afin de ne les contacter que tous les trimestres ou tous les ans.

Tirer parti des médias sociaux

Les recommandations de pair à pair sont souvent générées par le biais des médias sociaux. Récompensez vos clients qui partagent leur expérience sur leurs réseaux sociaux en offrant des avantages ou des réductions. Utilisez les réseaux sociaux pour cibler les connaissances de vos clients ou les partenaires commerciaux et offrez-leur les mêmes résultats que ceux que vous avez donnés à vos clients. Assurez-vous également de faciliter le partage de votre message en incluant des boutons de partage sur votre site Web et dans vos e-mails. Ces clients deviendront des ambassadeurs de votre marque et seront vos relations les plus précieuses. Une vente réussie demande du travail, mais un client qui fait la promotion de votre entreprise demande encore plus d’efforts. Cependant, les récompenses en valent la peine. Appliquez les principes ci-dessus pour vous assurer que vos clients continuent à vous apporter de la valeur bien au-delà de la vente initiale.