NPS : Mesurer fréquemment pour votre petite entreprise ?

Le marché est saturé de concurrence, il peut donc être difficile de savoir comment vous vous situez par rapport aux autres marques offrant le même produit ou service. Comment vos clients perçoivent-ils votre marque ? Sont-ils satisfaits ? Vous recommanderaient-ils à leurs amis et à leur famille ? La majorité des acheteurs recherchent une référence ou une recommandation avant d’acheter. Mais il peut être difficile de savoir si vos clients vous recommandent. Heureusement, il existe un outil pour vous aider et il s’agit du Net Promoter Score (NPS).

Le NPS est devenu une norme mondiale permettant aux organisations de mesurer, comprendre et améliorer leur expérience client. Il est un moyen simple d’obtenir les commentaires des clients sur leur expérience de la marque et sur la probabilité qu’ils recommandent votre organisation à leurs amis, leur famille et leurs collègues.

Comment fonctionne le NPS ?

Une fois que vous avez utilisé un service en ligne, vous recevez une pop-up qui vous demande d’évaluer à quel point vous êtes susceptible de recommander ce service. Cela vous permet de découvrir le système NPS.

Comment utiliser le NPS pour améliorer votre entreprise ?

Le NPS est essentiel pour les petites entreprises, car il permet d’affiner l’expérience client, de comprendre leur parcours et de savoir sur quoi se concentrer pour l’améliorer. Pour élaborer votre stratégie NPS, vous devez commencer par développer les bonnes questions à poser à vos clients. Une question quantifiable est nécessaire pour déterminer votre NPS, mais vous pouvez également recueillir des données qualitatives en demandant à vos clients d’élaborer sur leur probabilité de vous recommander.

Une fois que vous avez collecté les réponses de vos clients, vous devez les interpréter. Il est important de partager les résultats avec toute votre entreprise afin que tout le monde comprenne comment vos clients perçoivent votre marque. Ensuite, vous pouvez créer un plan pour améliorer votre score NPS.

À lire Recruter un bon manager : qualité et méthode

Comment améliorer votre score NPS ?

Pour améliorer votre score NPS, vous devez comprendre où se situent vos clients dans le spectre. Il y a trois groupes de clients :

• Loyalistes ou promoteurs de la marque : ces clients sont très fidèles à votre marque et vous recommandent activement. Écoutez leurs commentaires et utilisez-les pour renforcer votre marque.
• Clients silencieux ou passifs : ces clients sont satisfaits, mais pas enthousiastes. Réfléchissez à la façon de les transformer en fidèles à la marque.
• Les critiques ou détracteurs de la marque : ces clients peuvent causer du tort à votre marque. Utilisez le NPS pour comprendre comment améliorer leur score et répondez rapidement à leurs commentaires négatifs en montrant que vous vous souciez de leur expérience. Vous pouvez également envisager des mesures incitatives pour essayer de les reconquérir.

En utilisant le NPS de manière efficace, vous pouvez améliorer l’expérience client et renforcer la perception de votre marque.