Déplier le sommaire Replier le sommaire
Les ressources humaines au service client
Le service d’assistance au client est crucial pour l’image d’une entreprise. Il est important que ce service dispose des outils nécessaires pour atteindre efficacement ses objectifs. Dans cet article, nous aborderons les points clés à prendre en compte pour avoir un service client efficace.
Premièrement, il est essentiel de bien choisir les personnes qui travaillent dans cette section de l’entreprise. Les agents du service client doivent être ouverts, empathiques et habitués au travail sous pression. Ils doivent également avoir une connaissance approfondie de l’entreprise, de ses produits ou services, et bénéficier d’une formation continue en gestion de la relation client, en raison de l’évolution digitale constante dans ce domaine.
Améliorer le service client en libre-service
L’un des défis du service d’assistance à la clientèle est de répondre aux besoins des clients sans qu’ils aient à contacter une personne physique. Les dispositifs mis en place doivent donc être de haute qualité pour satisfaire les attentes des clients. Les entreprises doivent donc se concentrer sur l’amélioration de ces canaux de satisfaction autonomes. Parmi les dispositifs couramment utilisés, on retrouve : une FAQ (Foire aux Questions), un forum, une base de connaissances et un live chat.
Une stratégie de gestion de tous les canaux de communication
Aujourd’hui, il existe de nombreux canaux de communication que les clients peuvent utiliser pour contacter une entreprise, tels que les réseaux sociaux. Une gestion inefficace de ces demandes peut entraîner un traitement lent voire des omissions. Il est donc crucial de mettre en place une stratégie de gestion adaptée à tous les canaux de communication (stratégie omnicanal) avec un personnel dédié à la communauté des clients présents sur ces réseaux.
Investir dans les applications CRM
Les applications CRM (Customer Relationship Management) sont des outils numériques conçus pour faciliter les interactions entre les entreprises et les clients. Ces solutions digitales offrent des avantages tels que la résolution des problèmes, le gain de temps, la flexibilité et la productivité. Il est donc recommandé d’investir dans ces applications pour améliorer la gestion de la relation client.
