Comment éviter la perte de clients ?

Comprendre le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est simplement le pourcentage de clients qui arrêtent d’acheter chez vous. C’est une mauvaise nouvelle pour votre entreprise car cela signifie que vous perdez des clients. Pour développer votre activité, vous devez apporter plus de nouveaux clients que votre taux de désabonnement. Si vous apportez 20% de nouveaux clients chaque mois, mais que votre taux de désabonnement est supérieur à 20%, cela signifie que vous dépensez de l’argent sur des canaux d’acquisition marketing qui ne font pas croître votre entreprise.

Comment calculer le taux de désabonnement

Il existe différentes façons de calculer le taux de désabonnement :

• Nombre total de clients perdus pendant une période donnée
• Pourcentage de clients perdus au cours d’une période spécifique
• Valeur commerciale récurrente perdue
• Pourcentage de la valeur récurrente perdue

Il est difficile de déterminer ce qui est considéré comme un bon ou un mauvais taux de désabonnement. Cependant, voici quelques exemples de taux de désabonnement dans différents secteurs :

• Les sociétés américaines de cartes de crédit ont généralement un taux de désabonnement d’environ 20%
• Les opérateurs mobiles européens connaissent des taux de désabonnement situés entre 20 et 38%
• Certaines entreprises de télécommunications américaines ont signalé des taux de désabonnement très faibles, de l’ordre de 0,84% au deuxième trimestre 2012
• Les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) rapportent généralement des taux de désabonnement des clients entre 5 et 7%
• De nombreuses banques de détail ont des taux de désabonnement entre 20 et 25%

Comment prévenir le taux de désabonnement

Il est important de prévenir le taux de désabonnement et il existe des stratégies simples et peu coûteuses que votre entreprise peut mettre en œuvre :

1. Parlez à vos clients des raisons de leur départ

Pour comprendre pourquoi vos clients partent, il est essentiel de leur demander directement. Vous pouvez leur envoyer un sondage ou les appeler pour avoir une conversation honnête sur les raisons de leur départ. Cela peut être difficile à entendre, mais cela vous aidera à résoudre le problème.

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2. Faites une excellente première impression

La première impression compte beaucoup. Assurez-vous que l’expérience de vos clients, depuis leur première interaction avec votre entreprise jusqu’à la conclusion de la vente, est homogène et positive. Testez régulièrement votre parcours client pour identifier et corriger les problèmes potentiels.

3. Éduquez vos clients grâce au contenu

Offrez à vos clients du contenu éducatif de qualité pour les aider dans leur utilisation de vos produits ou services. Cela peut prendre la forme de webinaires, de démos, de FAQ, de vidéos tutorielles, etc. Plus vos clients se sentiront à l’aise et informés, moins ils seront susceptibles de partir.

4. Construisez une expérience client omnicanale

Assurez-vous que tous les canaux de communication avec vos clients offrent une expérience cohérente et de qualité. Les clients utilisent différents canaux tels que le téléphone, l’email, les réseaux sociaux, etc. Une expérience client omnicanale garantit une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux et permet à vos représentants de suivre les conversations. Cela évite aux clients de répéter leur problème à plusieurs reprises.

5. Ne négligez pas les clients après la vente

Après avoir acquis de nouveaux clients, il est important de continuer à les fidéliser. Utilisez des logiciels d’automatisation du marketing pour maintenir des conversations pertinentes avec vos clients. Vous pouvez automatiser des campagnes d’embarquement, des emails de vente croisée, des emails de vente incitative, etc. Cela incitera vos clients à revenir et à effectuer de nouveaux achats.

En comprenant votre taux de désabonnement et en mettant en place des stratégies pour le réduire, vous augmenterez la fidélité de vos clients et éviterez de dépenser de l’argent pour acquérir de nouveaux clients qui partiront rapidement. C’est une approche gagnant-gagnant pour vos clients et votre entreprise.