Parcours client : guide débutants (100 caractères)

Tout produit novateur part d’une idée visant à résoudre un problème spécifique. Des exemples tels que le service de voiture Uber, l’iPhone d’Apple ou encore la plateforme d’intelligence artificielle Watson d’IBM illustrent parfaitement cette démarche. En effet, ces produits ont réussi à se vendre d’eux-mêmes grâce à la compréhension parfaite de leur valeur et de leur impact dans la vie des clients.

Cependant, la création d’un excellent produit ne suffit pas. Il est essentiel de bien comprendre les comportements des clients, c’est-à-dire pourquoi ils achètent et restent fidèles à une entreprise. Le parcours du client permet de décrire cette prise de conscience et d’analyser les pensées et les sentiments du client moyen avant, pendant et après un achat. Une façon simple de visualiser ce parcours est de créer une carte qui répertorie les différentes émotions que le client peut ressentir lors de son interaction avec l’entreprise.

L’importance de comprendre le parcours du client

Le parcours du client doit être fluide, tel une lecture sans fautes de frappe. Si cet article était rempli d’erreurs, vous en oublieriez le sens, vous vous arrêteriez, recommenceriez et seriez agacé. Les clients réagissent de la même manière : s’ils ne bénéficient pas d’un processus d’accueil fluide, ils seront agacés et partiront tout simplement. L’un des principaux avantages de la compréhension du parcours client est qu’elle vous permet d’analyser de manière approfondie votre processus de vente. En étudiant les différents parcours, vous découvrez des opportunités d’interaction avec vos clients et des moyens de répondre à leurs différentes émotions, qu’ils soient dépassés par la recherche initiale ou sceptiques face à un argumentaire de vente.

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La préparation de la carte du parcours client

La première étape de la préparation de la carte du parcours client est la recherche. Il est fort probable que vous disposiez déjà de données de base sur vos clients grâce au suivi du trafic de votre site web et à l’analyse des médias sociaux. Des informations telles que le sexe, la localisation, le temps passé sur votre site et l’engagement sont relativement faciles à suivre.

Cependant, la partie la plus complexe réside dans l’interprétation de ces données. Par exemple, un temps de visite prolongé sur votre site ne signifie pas nécessairement une bonne chose. Cela peut indiquer que l’utilisateur a du mal à trouver ce qu’il cherche. L’utilisation d’un outil de suivi de sentiment (positif, négatif ou neutre) sur les réseaux sociaux peut être utile si votre marque bénéficie d’un suivi important sur ces plateformes. Dans le cas contraire, une enquête auprès de vos clients peut vous permettre de mieux les connaître et d’identifier des domaines d’amélioration auxquels vous n’auriez peut-être pas pensé.