6 stratégies pour résoudre les conflits au travail

Les conflits sont inévitables lorsque vous réunissez un groupe de personnes jour après jour. Même les employés que vous avez soigneusement sélectionnés lors des entretiens d’embauche ne sont pas à l’abri de ces situations. Malgré leurs réponses parfaites aux questions comportementales lors des entretiens, cela ne garantit pas un lieu de travail harmonieux.

Il existe différentes formes de conflits au travail : entre deux employés, entre des équipes entières ou entre les superviseurs et les membres de l’équipe qu’ils dirigent. Résoudre un conflit d’équipe peut sembler difficile, mais cela reste possible. Dans le cadre de mon travail chez Patriot Software, nous fournissons des outils pour aider les entreprises dans leurs activités quotidiennes. Nous avons beaucoup appris sur l’impact des conflits d’équipe sur les petites entreprises en particulier.

1. Ne pas éviter le conflit

Lorsqu’un conflit survient, il est important de ne pas l’ignorer. En laissant passer le temps, la tension ne fera qu’empirer. Il est préférable de traiter ces problèmes dès que possible, avant qu’ils n’affectent le travail quotidien et créent des sentiments négatifs.

Si vous remarquez un conflit entre employés, encouragez-les à trouver une solution. Si le conflit implique deux équipes, c’est le moment idéal pour améliorer la communication entre elles. En cas de conflit avec l’un de vos employés, abordez-le directement et en privé.

2. Favoriser la communication

Organisez une réunion où chacun pourra s’exprimer librement, sans être interrompu. Laissez à chaque personne suffisamment de temps pour exprimer son point de vue. Assurez-vous que personne ne monopolise la conversation ni ne contrôle le sujet. Chacun doit pouvoir discuter des désaccords et exprimer ses sentiments par rapport à la situation.

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Il est important de se concentrer sur le problème lui-même, plutôt que de critiquer la personnalité de l’autre personne.

3. Pratiquer une écoute attentive

Accordez toute votre attention à la personne qui parle et ne l’interrompez pas. Assurez-vous de comprendre le message qu’elle souhaite transmettre. Répétez et reformulez ce que vous avez entendu pour confirmer votre compréhension. Vous pouvez dire quelque chose comme : « Permettez-moi de m’assurer que j’ai bien compris. Vous êtes contrarié à propos de _____ parce que _____ ».

N’hésitez pas à poser des questions de clarification si nécessaire. Demandez à l’autre personne de répéter une idée centrale ou d’exprimer ses frustrations d’une manière qui vous semble logique.

L’objectif de l’écoute est de comprendre, il ne faut pas réagir de manière impulsivité aux paroles de l’autre personne.

4. Trouver un terrain d’entente

La résolution d’un conflit repose sur la recherche de points d’accord. Il est important de sortir de la discussion avec quelques aspects positifs plutôt que de se focaliser uniquement sur les points négatifs.

Mettez en évidence les points communs. Partagez des exemples ou des cas dans lesquels vous êtes d’accord avec l’autre personne ou où vous pouvez comprendre un autre point de vue. Par exemple, si vous n’êtes pas d’accord sur de nouvelles tactiques de vente, vous pouvez souligner ce que vous avez apprécié dans l’idée de l’autre personne ou la motivation à travailler davantage pour l’équipe.

La recherche d’un terrain d’entente démontre votre volonté de trouver un compromis et de construire une relation basée sur la confiance.

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5. Agir en tant que médiateur

En tant que responsable, vous pouvez parfois jouer le rôle de médiateur en cas de conflit professionnel. Il est important de ne jamais prendre parti, mais simplement d’aider vos employés à résoudre leurs problèmes.

Vous devrez peut-être guider la conversation et recentrer le débat sur le véritable problème si la discussion dévie. Si vous êtes en mesure de donner des conseils sur les prochaines étapes, mettez l’accent sur les aspects positifs du processus et suggérez des sujets ou des actions connexes à aborder après la réunion.

6. Pardonner rapidement

Tout conflit nécessite une résolution claire qui reconnaît les sentiments blessés et trouve une solution pour les réparer.

Présentez vos excuses si nécessaire. Dites sincèrement à l’autre personne que vous regrettez toute parole ou action malveillante. Vous devrez également être prêt à pardonner à l’autre personne. Le fait de pardonner uniquement pour sauver les apparences peut générer des rancunes qui s’aggravent avec le temps, annulant ainsi les progrès réalisés ensemble.