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Aller au-delà du « basique » dans le service client : 4 méthodes

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La notion de « basique »

Le terme « basique » est souvent utilisé pour décrire quelque chose de fondamental par nature. Cependant, dans le langage argotique, il est devenu une insulte. Dans les deux cas, qualifier le service client d’une organisation de « basique » n’est pas positif.

Cela ne signifie pas que couvrir les bases n’est pas important. En réalité, les bases sont le point de départ essentiel du service client. Mais aller au-delà de ces éléments fondamentaux peut faire la différence, surtout dans un monde où les biens et les services sont de plus en plus standardisés. Se démarquer dans le domaine du service client peut avoir un impact considérable sur la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et la fidélisation et la croissance des revenus. Alors, comment une organisation peut-elle y parvenir ?

Le choix des canaux

Le téléphone reste une option populaire pour les clients et doit donc être proposé comme canal de communication. Cependant, il est considéré comme un choix basique. Le chat en direct, qui offre également un service personnalisé, est également classé dans cette catégorie. En revanche, la messagerie est moins basique et gagne en popularité en offrant une expérience directe qui dépasse le niveau fondamental.

Il est important de disposer d’une base de connaissances à jour. Les communautés en ligne peuvent être utiles pour certains clients, et les organisations peuvent tirer parti de ce canal en recueillant des informations précieuses dans une communauté afin de les utiliser dans le développement de nouveaux produits ou services, de documenter des solutions éprouvées dans des articles de la base de connaissances ou de créer des réponses pour les chatbots. Parlons d’ailleurs des chatbots, lorsqu’ils sont bien conçus, ils peuvent également contribuer à élever le niveau de service au-dessus du basique.

Aller au-delà du basique signifie également proposer un service optimisé pour les appareils mobiles. Cela ne signifie pas nécessairement qu’une application dédiée est nécessaire, mais plutôt que les clients peuvent accéder au service client depuis un appareil mobile sans sacrifier la qualité de l’expérience utilisateur.

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Assistance partout

Même si les bons canaux de communication sont en place, il est essentiel de s’assurer qu’ils sont accessibles à tous les moments du parcours client. Les besoins d’assistance d’un client peuvent survenir à n’importe quel moment, que ce soit avant l’achat ou pendant l’utilisation du produit ou du service. Dans un monde de plus en plus numérique, il est important de ne pas limiter le service client à un seul « endroit ». Un simple clic pour accéder à une page de service client peut suffire à perturber l’expérience client et à décourager l’achat ou à laisser une question sans réponse.

Opérations client

Fournir les bons canaux de communication tout au long du parcours client est une bonne pratique en matière de service client. Cependant, il manque encore un élément essentiel pour offrir un service client vraiment exceptionnel. En effet, les questions et les besoins des clients peuvent prendre différentes formes. Certains problèmes peuvent avoir des réponses simples et préétablies, tandis que d’autres peuvent nécessiter l’aide d’une personne ou d’une équipe ayant des connaissances spécialisées en dehors du service client traditionnel. De nombreuses entreprises reconnaissent cette réalité, mais elles traitent souvent ces questions complexes de manière manuelle en les suivant dans des feuilles de calcul et en communiquant leur statut par e-mail. Cela peut ralentir le service et avoir un impact négatif sur l’expérience client.

Notifications proactives

Le terme « service client » évoque souvent des agents et des options d’auto-assistance disponibles pour aider en cas de problème. Ce sont les réponses réactives d’une organisation : être prêt à intervenir et à aider lorsque cela est demandé. Bien que ces options soient essentielles, elles restent basiques.

Dans le monde numérique et connecté d’aujourd’hui, de nombreux produits et services ont un « état de santé » qui peut varier : disponible/en ligne, ralenti ou indisponible/hors ligne. Les services de streaming, les distributeurs automatiques de billets et les systèmes de réservation des compagnies aériennes en sont quelques exemples. Lorsque ces systèmes rencontrent des problèmes, les clients contactent le service client pour recevoir souvent une réponse du type « oui, nous sommes au courant ». Les agents sont au courant grâce à l’augmentation du volume de contacts concernant ce problème. Cependant, les équipes techniques en charge de maintenir ces services ont probablement déjà anticipé le problème.

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