Personnes essentielles dans le marketing mix

Les personnes sont aujourd’hui l’un des éléments les plus essentiels du marketing mix, bien qu’elles aient été ajoutées plus tard. Cette importance croissante est principalement due à l’essor de l’industrie des services, où même les produits sont vendus par le biais de points de vente au détail.

En effet, si les bonnes personnes ne sont pas présentes dans ces points de vente, les produits ne seront pas vendus. Par conséquent, les personnes sont essentielles dans le marketing mix, que ce soit pour les produits ou les services, dans le contexte actuel du marketing.

De nombreux exemples démontrent que certaines industries reposent entièrement sur l’expertise des personnes qu’elles emploient. Le salaire de ces personnes est directement lié à l’importance qu’elles ont au sein de leur organisation.

L’importance des personnes dans le marketing mix

Les entreprises qui obtiennent le plus de succès sont celles qui placent les bonnes personnes aux bons postes. Cependant, il est important de penser aux petites entreprises qui n’ont pas autant d’employés. Dans ce cas, chaque personne compte davantage.

Par exemple, dans le secteur aérien, une grande attention est portée à l’apparence des hôtesses de l’air. Il existe même des instituts de formation qui se spécialisent dans ce domaine. De même, dans un salon de coiffure, si une coupe de cheveux n’est pas satisfaisante, il est peu probable que le client revienne. Ainsi, on peut constater l’importance des personnes dans le marketing mix, en particulier pour les petites et très petites entreprises.

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Cette importance ne se limite pas aux employés en contact direct avec les clients. Les responsables marketing et les responsables des ventes jouent également un rôle crucial dans le marketing mix en tant que personnes. Par exemple, si un responsable marketing ne comprend pas correctement la marque et met en œuvre une mauvaise stratégie marketing, cela aura certainement un impact négatif sur la marque.

De même, les entreprises techniques cherchent souvent à recruter des « ingénieurs commerciaux » plutôt que des cadres commerciaux. Cela s’explique par le fait que les clients techniques recherchent des informations techniques et non des personnes qui parlent sans contexte approprié.

Les personnes comme facteurs de différenciation

Les grandes entreprises informatiques se différencient en mettant en avant la qualité de leur main-d’œuvre. Elles affirment toutes avoir une « main-d’œuvre hautement qualifiée ». Par conséquent, les personnes deviennent un facteur de différenciation majeur.

De même, dans les restaurants, la compétence du chef a un impact direct sur le succès de l’établissement. En plus du chef, la façon dont les serveurs traitent les clients, les spas qui leur procurent une expérience agréable, et la manière dont la nourriture est servie sont toutes des contributions des personnes travaillant dans ce secteur.

Les entreprises d’aujourd’hui comprennent l’importance du marketing holistique et comment une seule personne en contact avec le client final peut créer ou détruire la relation avec ce dernier. C’est pourquoi la plupart des entreprises cherchent désormais à recruter les bonnes personnes qui correspondent à leurs besoins.

Les personnes au service de la clientèle

Comme l’a souligné un professeur de marketing, avec la montée en puissance de l’industrie des services, les personnes ont le rôle le plus important et critique dans le service client. On pourrait même dire que le « P » dans le marketing mix est dédié à un service client approprié.

En effet, les clients font appel au service après-vente lorsqu’ils sont mécontents ou frustrés par un produit, ou lorsqu’ils ont besoin d’une assistance rapide. Les services proposés par des entreprises telles que Vodafone et Airtel sont la raison pour laquelle elles sont leaders sur leur marché.

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La capacité à garder son calme et à traiter correctement les plaintes des clients sont des compétences essentielles pour les personnes travaillant dans le secteur des services. Certaines personnes possèdent naturellement ces qualités, tandis que d’autres doivent les apprendre. C’est pourquoi de nombreuses grandes entreprises disposent de services de formation et mettent en place des programmes incitatifs pour motiver leurs employés à offrir un meilleur service client.

Les personnes sont constamment surveillées, même dans les départements de vente, où le nombre de plaintes escaladées est souvent audité. La plupart des entreprises ont compris que la bonne hiérarchie au sein de l’entreprise fait une différence dans la façon dont elle est perçue par le client final.